挑戰(zhàn)

自2010年創(chuàng)立以來，小米公司在中國智能手機市場發(fā)展迅速。為了更好地支持業(yè)務(wù)拓展，小米希望建設(shè)新的客戶服務(wù)中心，跨多種渠道提供一致的卓越客戶服務(wù)；并充分利用社交媒體，打造下一代客戶體驗平臺。小米還希望發(fā)揮自身在技術(shù)創(chuàng)新方面的優(yōu)勢，采用開放的平臺系統(tǒng)，以方便開發(fā)或添加創(chuàng)新應(yīng)用，并支持公司的海外業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。

解決方案

小米部署了Avaya Aura Contact Center整體解決方案，其中包括Avaya Aura Communication Manager、Avaya Aura Workforce Optimization、Avaya Experience Portal、Avaya one-X communicator等，跨多種渠道提供出色的客戶體驗，助力業(yè)務(wù)發(fā)展和全球擴展步伐。

收益：

-提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶服務(wù)
    -開放式平臺整合社交媒體和新應(yīng)用
    -支持公司海外業(yè)務(wù)的拓展

挑戰(zhàn)與解決方案

自2010年創(chuàng)立以來，小米公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。2013上半年，小米用戶數(shù)量已超過3000萬，預(yù)計2014年將突破1億大關(guān)。2014年8月，小米宣布， MIUI激活用戶數(shù)達(dá)到7,000萬。小米之前將客戶服務(wù)外包給第三方公司，伴隨業(yè)務(wù)的發(fā)展，小米轉(zhuǎn)而自建聯(lián)絡(luò)中心，以提供一流的客戶服務(wù)，更好地支持業(yè)務(wù)的拓展。

小米公司董事長兼CEO雷軍表示：“小米公司非常重視客戶體驗，我們希望在客戶的每一個接觸點提供專注、極致的體驗以及快速的回應(yīng)。小米公司的用戶多為年輕一代，在社交媒體上非�；钴S。我們希望借力新的平臺打造卓越的客戶服務(wù)，并為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持�！�

經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，Avaya以在企業(yè)通信和客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)Ｗ⒍群褪袌鲱I(lǐng)導(dǎo)地位，技術(shù)創(chuàng)新能力，以及系統(tǒng)出色的穩(wěn)定性、兼容性和可擴展性贏得了小米的信任。Avaya為小米公司部署了Avaya Aura Contact Center解決方案，涵蓋了Avaya Open Queue 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、Avaya Aura Workforce Optimization人力優(yōu)化應(yīng)用、Avaya Experience Portal，以及統(tǒng)一通信客戶端Avaya one-X communicator。Avaya專業(yè)服務(wù)部門還提供了系統(tǒng)部署和開發(fā)支持服務(wù)，涉及統(tǒng)一通信客戶端與第三方軟電話的整合，以及社交媒體的整合，包括小米即時通信系統(tǒng)“米聊”和匯聚了大批米粉的官方社區(qū)。

小米和Avaya團隊自2012年7月份開始合作，攜手打造了中國手機行業(yè)規(guī)模最大的客服中心。在Avaya的助力下，小米客服中心現(xiàn)有將近2000名員工，1200個坐席，并提供7×24小時的卓越客服。從2013年開始，小米進軍港臺和國際市場，其客服中心也為公司香港、臺灣、新加坡、馬來西亞等地的業(yè)務(wù)發(fā)展提供多語言服務(wù)服務(wù)支持。

小米公司高級客服總監(jiān)楊京津說：“與傳統(tǒng)的呼叫中心模式不同，小米的客服中心是一個綜合了業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)的平臺，整合了硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品和售后服務(wù)，因此需要一個穩(wěn)定的、強有力的系統(tǒng)提供保障。Avaya解決方案為我們提供了出色的跨渠道客戶體驗管理，系統(tǒng)的開放性還為小米的自主創(chuàng)新提供了有力支持�！�

收益：提供跨渠道的客戶服務(wù)，整合社交媒體和應(yīng)用創(chuàng)新，支持公司海外業(yè)務(wù)的拓展
    提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶服務(wù)
    小米采用了Avaya Aura ® Contact Center ，一個協(xié)作式的、具有豐富情景感知能力和支持多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)方案，實現(xiàn)智能、及時和更為自動化的客戶服務(wù)。通過統(tǒng)一的坐席員界面，系統(tǒng)可以支持多達(dá)6種不同的服務(wù)渠道，并把客戶詢問轉(zhuǎn)給最合適的坐席代表。

Avaya Aura人力優(yōu)化應(yīng)用 （Workforce Optimization），可以在單一平臺里實現(xiàn)統(tǒng)一的通話錄音、質(zhì)量監(jiān)控、人力資源管理、分析和客戶反饋管理。平臺提供統(tǒng)一的用戶界面和集中式的系統(tǒng)管理與報表管理。 借助這一應(yīng)用，小米的聯(lián)絡(luò)中心和后臺運營可以在整個公司內(nèi)收集、分享信息，并采取相對應(yīng)的措施。

Avaya Experience Portal推動了客戶自助服務(wù)的自動化水平以及集中式管理。從電話的撥入到撥出服務(wù)，它提供了一個統(tǒng)一界面，來管理所有自動化的語音和多媒體應(yīng)用。

小米客服所有坐席代表均配備了統(tǒng)一通信客戶端Avaya one-X communicator。它支持豐富功能，幫助坐席代表非常簡便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在單一界面上高效率地處理語音、視頻、電子郵件、語音 /視頻會議、即時消息，和查看通信記錄，從而提供及時的、整合式的、一致的客戶服務(wù)。

系統(tǒng)易于拓展，開放式平臺方便整合社交媒體和應(yīng)用創(chuàng)新
    小米非常重視用戶體驗，小米的粉絲“米粉”大多為年輕一代，他們喜歡聚集在小米官方論壇、米聊等社交媒體交流、分享產(chǎn)品體驗。Avaya Open Queue 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，可以將來自任何渠道的客戶詢問路由至聯(lián)絡(luò)中心，包括社交媒體，例如米聊、微博和微信等，最大程度地滿足了年輕一代用戶的多樣化需求。

Avaya幫助部署的小米在線客服平臺是一套完整的開放平臺系統(tǒng)，支持小米的自主開發(fā)創(chuàng)新。Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架構(gòu)，易于擴展和添加新功能。2013年7月，小米利用Avaya提供的技術(shù)接口以及統(tǒng)一排隊和智能路由系統(tǒng)，通過自主開發(fā)，把在線客服植入小米商城移動端和App應(yīng)用上，實現(xiàn)了移動端和PC版米聊的信息對接，在客服領(lǐng)域率先實現(xiàn)了終端的互聯(lián)互通。

“靜音坐席”是小米在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用下的一大特色，目前數(shù)量上已經(jīng)占到了客服中心55%的比例。米粉可以通過在線平臺直接與這些坐席代表客服進行文本形式的溝通。同時，他們也可以按照個人喜好和需求自由選擇智能機器人或人工坐席。而機器人和人工服務(wù)可隨時進行切換，兩個界面可以并存。

依托系統(tǒng)強大的可擴展性，小米的客服坐席數(shù)量也從最初的100個，在三內(nèi)實現(xiàn)了近10倍的增長，達(dá)到了1200個坐席，同時客戶體驗也有了大幅度的提升。

支持公司海外業(yè)務(wù)的拓展
    目前小米用戶絕大多數(shù)來自中國大陸，但公司正在積極拓展海外市場。借助高度可靠和靈活的架構(gòu)，小米可以方便地將卓越的客戶服務(wù)延伸到海外市場。

2013年4月，小米開始提供港臺服務(wù)，同時包括熱線和在線兩種服務(wù)渠道。2014年4月，小米公司宣布將開辟10個海外市場。短短幾個月，小米海外客服團隊已經(jīng)發(fā)展至50人，服務(wù)包括中國香港、中國臺灣、馬來西亞和新加坡等4個國家和地區(qū)。小米開始成為一個國際化品牌品牌之路走得很堅實。
    小米客服高級總監(jiān)楊京津表示：“小米的發(fā)展離不開‘米粉’的支持，我們對客戶體驗的要求非常高�？蛻舴�務(wù)系統(tǒng)在小米與米粉的溝通和互動中扮演著極為重要的角色，也為我們業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展提供了強力支撐。小米的發(fā)展和壯大，同樣離不開Avaya這樣的技術(shù)伙伴的支持。”