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一、應(yīng)用背景
隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，保險需求日益旺盛，業(yè)務(wù)發(fā)展日趨迅猛。保險行業(yè)在信息化進(jìn)程中，采用集中管理，不僅能夠節(jié)約設(shè)備資源，提高設(shè)備利用率，充分發(fā)揮計算機(jī)的海量存儲和高速處理能力，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隨時隨地、跨越時空的服務(wù)功能，還能實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理集中化，提高管理水平和層次。對于保險公司而言，通過實現(xiàn)集中管理，能夠統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)管理，集中進(jìn)行核保理賠和風(fēng)險控制，有助于建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和公司形象，獲得客戶的信任。
目前保險車輛激增，處理事故和定損工作時間相應(yīng)增長，對擁有豐富經(jīng)驗和專業(yè)技能的定損人員的需求量也相應(yīng)激增。由于高素質(zhì)專業(yè)人才較少、路途遠(yuǎn)且地段分散等等原因，致使業(yè)務(wù)管理效率、業(yè)務(wù)管控力度、客戶滿意度等方面都受到一定的影響。同時保險公司對于分散的保險定損點和車輛維修點的工作情況和工作秩序情況無法進(jìn)行實時監(jiān)控和管理。
隨著現(xiàn)代通信技術(shù)和多媒體技術(shù)的高速發(fā)展，北京華緯訊電信技術(shù)有限公司研發(fā)了VC3遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控車輛定損理賠系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)不但可以提高理賠效率，縮短理賠時間，提高用戶滿意度，還能夠提升保險公司品牌形象。保證保險公司總部能夠?qū)Χ〒p點和車輛維修點工作情況進(jìn)行全方面的掌握，同時定損車主可以遠(yuǎn)程察看車輛維修過程，不僅能夠滿足高端客戶和需求，還大大減小了糾紛發(fā)生的機(jī)率。
使用VC3遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控車輛定損理賠系統(tǒng)，可以滿足多種視頻業(yè)務(wù)的綜合應(yīng)用需求，主要實現(xiàn)以下幾個目標(biāo)：
擁有定損能力的汽車4S店無需定損理賠人員到場，保險公司通過遠(yuǎn)程視頻進(jìn)行定損。
定損過程進(jìn)行全程實時錄像。
定損車主遠(yuǎn)程觀看車輛維修全過程。
保險公司遠(yuǎn)程監(jiān)控定損點工作情況。
二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控車輛定損理賠系統(tǒng)幫助保險公司實現(xiàn)扁平化管理，縮減了組織層次，從而節(jié)約了成本，提高了管理效率。系統(tǒng)在運(yùn)行維護(hù)組織結(jié)構(gòu)上由數(shù)據(jù)交換控制中心、遠(yuǎn)程定損坐席、定損現(xiàn)場監(jiān)控點組成。主要結(jié)構(gòu)圖如下所示：
①數(shù)據(jù)交換控制中心
數(shù)據(jù)交換控制中心建設(shè)在保險公司集團(tuán)的總部，主要由數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)和用戶管理控制系統(tǒng)組成。數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)設(shè)備包括視頻管理服務(wù)器、流媒體轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器、視頻錄像服務(wù)器、控制管理終端等中心設(shè)備；實現(xiàn)信令、視頻流轉(zhuǎn)發(fā)等各種管理。通過視頻錄像服務(wù)器對定損現(xiàn)場視頻進(jìn)行集中錄像存儲；用戶管理控制系統(tǒng)由視頻監(jiān)控終端、管理PC機(jī)以及音箱，麥克等音視頻輸入輸出設(shè)備組成。在業(yè)務(wù)管理中，保險公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)通過視頻監(jiān)控終端軟件，實時監(jiān)控瀏覽定損點和車輛維修點工作情況。
②遠(yuǎn)程定損坐席
定損坐席建設(shè)在保險公司內(nèi)部進(jìn)行定損理賠的部門，主要由視頻監(jiān)控終端和音視頻輸入輸出設(shè)備組成，以實現(xiàn)遠(yuǎn)程車輛故障定損的功能。遠(yuǎn)程定損坐席人員在得到定損現(xiàn)場的呼叫后，通過視頻監(jiān)控終端切換到需要定損的現(xiàn)場畫面，通過對前端攝像頭調(diào)節(jié)和現(xiàn)場交流，保障定損過程中全面獲取損壞車輛的信息。
③定損現(xiàn)場監(jiān)控點
現(xiàn)場定損監(jiān)控點安裝在擁有定損資格的汽車4S點或維修中心等重點區(qū)域或場所，需要安裝攝像機(jī)、監(jiān)控前端，無線語音對講設(shè)備等用戶終端設(shè)備。每個定損現(xiàn)場分別在車輛的前端和兩側(cè)分別安裝高清攝像機(jī)，每個攝像頭通過可以動調(diào)節(jié)支臂安裝固定，使得遠(yuǎn)程定損人員不僅能夠通過監(jiān)控終端對前端攝像機(jī)進(jìn)行上下左右，變焦變倍調(diào)節(jié)，還可以通過現(xiàn)場支臂將攝像機(jī)對準(zhǔn)難以通過簡單調(diào)節(jié)的故障位置。保證了定損坐席人員信息獲取的準(zhǔn)確性。同時每個定損現(xiàn)場還配備一個用于全景監(jiān)控的攝像機(jī)，用于上級決策者對定損點和車輛維修點工作情況掌握。
接入端結(jié)構(gòu)
4S店通過ADSL加VPN的方式接入網(wǎng)絡(luò)。這種方式不僅接入方便、成本低、而且VPN有效的防止了網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊以及非法用戶的盜用，最大程度上保證了網(wǎng)絡(luò)的安全。
在保險公司數(shù)據(jù)交換控制中心配置一臺具有VPN功能的中心寬帶網(wǎng)路由器，每條ADSL配置一個具有VPN功能的小型寬帶網(wǎng)路由器，并通過設(shè)置路由器即可成功建立起VPN網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不但有效的節(jié)約了成本，而且日后系統(tǒng)的擴(kuò)容的成本也非常的低，每增加一個點只需要申請一條ADSL就可以了。
接入結(jié)構(gòu)圖如下所示：
三、系統(tǒng)功能和特點
系統(tǒng)功能
·遠(yuǎn)程視頻定損
定損坐席的人員可以靈活切換現(xiàn)場定損車輛各個角度的視頻畫面、也可以多分屏同時瀏覽車輛各個角度的視頻畫面，通過對攝像頭的控制和支臂的調(diào)節(jié)，可以準(zhǔn)確定位車輛故障點，雙向語音對講保證定損過程無障礙溝通。
·定損過程數(shù)字錄像
用戶通過錄像服務(wù)器控制終端選擇任意多路定損現(xiàn)場和維修現(xiàn)場的畫面，隨時手動錄像、也可根據(jù)定損實際過程設(shè)定定時錄像，為日后糾紛取證提供寶貴資料，也為以后教育學(xué)習(xí)提供素材。用戶經(jīng)授權(quán)可根據(jù)終端名稱、錄像時間、錄像地點、錄像事件特征，隨時查詢檢索調(diào)用視頻文件，遠(yuǎn)程播放所需視頻圖像。例如：按照條件檢索2008年3月在XX4S店下午3點進(jìn)行的車輛定損錄像�？梢詼�(zhǔn)確的檢索到相應(yīng)的錄像。對于帶寬條件差的定損現(xiàn)場，無法通過數(shù)據(jù)交換中心錄像服務(wù)器對定損現(xiàn)場進(jìn)行錄像時，使用帶有本地錄像功能的監(jiān)控前端DVR進(jìn)行實時錄像，保證無遺漏記錄所有定損過程。
·無線遠(yuǎn)程視頻接入
在定損過程中，當(dāng)定損車輛無法達(dá)到指定定損地點，移動前端可根據(jù)指示，進(jìn)入到指定現(xiàn)場傳回實時的現(xiàn)場圖像信息，使定損人員能夠靈活、及時地進(jìn)行定損工作。
·定損理賠依據(jù)圖片存檔
定損人員通過遠(yuǎn)程攝像機(jī)、云臺控制等調(diào)節(jié)可以對車輛故障點進(jìn)行定位，隨時抓取所需圖像作為理賠依據(jù)進(jìn)行存檔。
·定損過程遠(yuǎn)程監(jiān)控
保險公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可以全程監(jiān)控車輛定損過程，通過多分屏顯示模式同時調(diào)用定損現(xiàn)場和定損坐席人員的畫面，實時把控和了解相關(guān)定損理賠業(yè)務(wù)的工作進(jìn)行進(jìn)展情況。同時保險公司領(lǐng)導(dǎo)需要對多個理賠現(xiàn)場或定損中心進(jìn)行瀏覽時可以采用輪巡功能自動切換前端現(xiàn)場畫面，方便簡單的實現(xiàn)對多個現(xiàn)場的監(jiān)控和瀏覽。
·多級別分權(quán)分區(qū)域管理
系統(tǒng)具備多級別分權(quán)分域管理功能，對于市級保險公司總部、區(qū)級保險公司分部以及車主分配不同的權(quán)限，有限制的查看定損點及維修點。每個市級保險公司總部擁有最高的權(quán)力可以對下級所有區(qū)級分部的定損維修點進(jìn)行監(jiān)控管理，每個區(qū)級分部對于自己區(qū)域范圍內(nèi)的定損維修點擁有獨立的管理權(quán)限，但不可以干預(yù)瀏覽其他區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)和工作。
對于每個定損中心座席人員也賦予了不同的權(quán)限。每個定損現(xiàn)場歸屬于不同的定損中心，當(dāng)需要進(jìn)行定損時，現(xiàn)場工作人員發(fā)起請求定損的呼叫后，只有相關(guān)權(quán)限范圍內(nèi)的座席人員才能進(jìn)行定損，使定損在高效有序的環(huán)境中進(jìn)行。對于定損車主來說也進(jìn)行授權(quán)，只有授權(quán)的車主才能通過客戶端軟件觀看本人車輛的維修過程。
·遠(yuǎn)程理賠糾紛處理
理賠定損過程中發(fā)生糾紛是在所難免的現(xiàn)象，當(dāng)定損現(xiàn)場車主與工作人員發(fā)生糾紛時，定損現(xiàn)場工作人員在得到上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后，現(xiàn)場車主與保險公司相關(guān)負(fù)責(zé)人可以通過系統(tǒng)直接對講，使保險公司能夠第一時間了解糾紛發(fā)生的原因，處理糾紛中的各種問題，大大提升了糾紛的處理的效率。
·定損車主遠(yuǎn)程瀏覽車輛維修過程
對于保險公司客戶群體中的高端客戶經(jīng)常提出要求遠(yuǎn)程瀏覽定損車輛維修過程的要求，系統(tǒng)提供了這方面的功能，客戶可以直接使用授權(quán)的賬號通過WEB瀏覽器調(diào)取當(dāng)事人車輛歷次維修過程的錄像視頻，也可以通過客戶端對正在維修中的車輛進(jìn)行瀏覽。
·平滑升級遠(yuǎn)程培訓(xùn)會議系統(tǒng)
系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口，將來可以低成本平滑升級遠(yuǎn)程培訓(xùn)會議功能保險公司內(nèi)部通過本系統(tǒng)進(jìn)行視頻例會，進(jìn)行個人業(yè)績報告、營銷經(jīng)驗分享、團(tuán)隊互助交流、業(yè)務(wù)技能評比等工作。系統(tǒng)同時可以將課件、文檔輕松引入，增強(qiáng)會議臨場感，傳遞更多的信息，提高視頻培訓(xùn)的效率。用于遠(yuǎn)程培訓(xùn)，遠(yuǎn)程互動學(xué)習(xí)交流，在無任何租用場地費用和交通費用得前提下，使培訓(xùn)過程一貫到底，無須中間任何層層教學(xué)環(huán)節(jié)，從而保障教學(xué)質(zhì)量和人員理解偏差的情況發(fā)生，既可提高工作效率還可以節(jié)約成本。
系統(tǒng)特點
·有效防止騙保
通過遠(yuǎn)程監(jiān)控車輛定損過程，防止客戶、車輛修理廠和車險理賠員聯(lián)合騙保情況的發(fā)生，降低保險公司的經(jīng)濟(jì)損失。
·精確鎖定高端客戶
客戶遠(yuǎn)程查看車輛維修過程，吸引高端客戶，拓展保險公司的增值服務(wù)。
·高效解決理賠糾紛
客戶在線觀看維修過程，減少糾紛發(fā)生幾率。系統(tǒng)存儲定損錄像、車輛定損修理過程資料，保留證據(jù)，可以有效地解決車輛修理和理賠過程中的糾紛。
·有效減少建設(shè)成本
系統(tǒng)的核心設(shè)備和主要設(shè)備自主研制生產(chǎn)，核心系統(tǒng)軟件全部為自有知識產(chǎn)權(quán)，有效地控制產(chǎn)品成本，并可兼容多種音視頻相關(guān)外圍設(shè)備，充分保護(hù)用戶投資，使系統(tǒng)建設(shè)成本大大降低。
·靈活擴(kuò)展
系統(tǒng)網(wǎng)路結(jié)構(gòu)主要是由ADSL構(gòu)成VPN網(wǎng)絡(luò)，所有設(shè)備數(shù)字方式接入，后期擴(kuò)容簡便。系統(tǒng)采用分布式結(jié)構(gòu)設(shè)計，設(shè)備綜合視頻交換機(jī)具有大容量的處理能力并支持級聯(lián)，方便系統(tǒng)容量的平滑擴(kuò)展；業(yè)務(wù)功能采用模塊化設(shè)計，可以根據(jù)用戶需求，方便地與可選的增強(qiáng)功能系統(tǒng)進(jìn)行集成，拓展系統(tǒng)功能。
·高可靠性
系統(tǒng)軟件設(shè)計采用C/S架構(gòu)，穩(wěn)定性好，監(jiān)控前端采用嵌入式設(shè)計，采用專用芯片，結(jié)構(gòu)緊湊、功耗低、可靠性高，能夠適應(yīng)各種惡劣環(huán)境。保證系統(tǒng)能夠全年午休的進(jìn)行方便快捷的遠(yuǎn)程定損服務(wù)。
四、場景模擬
劉先生在某品牌4S店購買了一輛新車，并辦理了某保險公司車輛的全險。并得知這里可以直接進(jìn)行遠(yuǎn)程定損業(yè)務(wù)。前些天由于路況較差，一不小心和其它車輛發(fā)生了刮蹭。
劉先生將車開到購車的4S店，業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)劉先生將車開到指定的位置，并對通過VC3遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)對定損中心進(jìn)行了呼叫，遠(yuǎn)端的定損人員在核對了劉先生的駕照等相關(guān)證件信息后，并通過系統(tǒng)控制高清攝像機(jī)對證件進(jìn)行了拍照存檔。通過系統(tǒng)現(xiàn)場的業(yè)務(wù)人員和定損人員進(jìn)行雙向語音溝通，通過調(diào)節(jié)云臺、攝像機(jī)以及支臂，定損人員充分了解了車輛的損害程度，并對故障點進(jìn)行了照片抓拍存檔并確定了維修費用。4S店在確定了維修費用后，開始維修。張先生直接通過網(wǎng)絡(luò)了解了維修的全過程，對保險公司和4S店的服務(wù)和響應(yīng)速度相當(dāng)?shù)臐M意。
保險公司傳統(tǒng)模式下，當(dāng)客戶的車輛出現(xiàn)故障需要維修時，首先需要將車開到4S店，4S店此時通知保險公司的定損人員到現(xiàn)場定損，定損人員對損壞程度進(jìn)行確定，同時通過數(shù)碼相機(jī)抓拍照片并帶回公司進(jìn)行存檔，價格確定后4S店開始維修，費用由保險公司賠付。時間需要幾個小時。但是通過VC3遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)整個定損過程只用了十幾分鐘，大大簡化理賠定損過程，提高了客戶滿意度，也提升保險公司的競爭力。
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文章來源：中國投影網(wǎng)
